Hogyan végezzünk hatékony igényfelmérést, hogy elkerüljük a CRM újratervezését?

Egy új IT projekt, különösen egy CRM (Customer Relationship Management) bevezetése, vagy annak továbbfejlesztése, mindig izgalmas kihívás a megrendelő és a fejlesztő számára egyaránt. A fejlesztés célja rendszerint nem csupán az üzleti folyamatok támogatása és az operatív munka megkönnyítése, hanem az is, hogy a rendszer releváns és pontos adatokkal segítse a döntéshozókat.

Mégis, sok projektben tapasztalható, hogy a menedzsment hónapokkal az élesítés után szembesül azzal, hogy bizonyos adatok hiányoznak, a riportok nem használhatók, a döntésekhez szükséges, elvárt információkat mégsem nyerik ki a rendszerből. Mindez további fejlesztéseket igényel, ami jelentős erőforrás-ráfordítással jár: idő, pénz, ember, energia. Az ilyen kellemetlen meglepetések jellemzően az igényfelmérési folyamat hiányaira és hibáira vezethetők vissza.

Az igényfelmérés során a következő nehézségekbe futhat bele egy CRM bevezetéssel megbízott projekt csapat.

• Csak az operatív csapatokkal történik egyeztetés – a menedzsment elvárásai kimaradnak, így a riportok hiányosak lesznek.
• Nincs meghatározva pontosan az adatstruktúra – később derül ki, hogy bizonyos adatok hiányoznak, így nem építhetők rá üzleti folyamatok, automatizmusok, riportok, tehát nem jó a a végeredményt.
• Kevés figyelem van fordítva az adatminőségre – a hiányos vagy pontatlan adatok miatt használhatatlan riportokat állítanak elő, ezért az adattisztítás folyamatos terhet ró a vállalatra.
• Nincs átgondolt koncepció – az adatok bent vannak a rendszerben, de nem állnak rendelkezésre a megfelelő mennyiségben, minőségben és formátumban.

A kérdés tehát adott: hogyan kerülhetjük el ezeket a problémákat? Hogyan biztosíthatjuk, hogy a CRM rendszer – legyen az Salesforce, vagy bármely más szolgáltató – minden érintett számára megfelelő adatokat biztosítson? A megoldás egyszerűbb, mint gondolnánk: a igényfelmérést időben kell elindítani és azt egyértelműen a vezetők elvárásainak megismerésével kell kezdeni.

Nézzük meg, lépésről lépésre, hogyan garantálhatjuk az igények sikeres felmérését!

• A SIKERES IGÉNYFELMÉRÉS KIINDULÓPONTJA A VEZETŐK ELVÁRÁSAINAK PONTOS MEGISMERÉSE​

Miért a menedzsmenttől kell indulni?

Az egyik leggyakoribb hiba, amit elkövethetünk egy CRM fejlesztési projektben, ha kizárólag az operatív csapatokkal kezdjük az igények felmérését, azok összegyűjtését, és valljuk meg őszintén, ez a jellemző módszertan. Persze, fontos megérteni, hogy az értékesítők milyen ügyfél adatokat szeretnének a rendszerben látni, milyen üzleti folyamatokat kell az ügyfélszolgálat részére a rendszerben leképezni, a marketing milyen kampányokat tervez megvalósítani és folytathatnánk a sort…, viszont ha nem látjuk a teljes képet – vagyis, hogy végső soron, a folyamat legvégén a menedzsment fogja használni az operatív folyamatok révén rögzített adatokat, és az adatok alapján előállított riportokat üzleti döntéseik meghozatalához –, akkor szinte garantáltak az utólagos módosítások és újratervezések.

Mivel a vezetőség felel a stratégiai döntésekért, amelyekhez természetesen riportokra és elemzésekre van szükség, elengedhetetlen lépés, hogy már a tervezési szakaszban, időben tisztázzuk és megértsük az elvárásaikat. Egyéb esetben könnyen előfordulhat, hogy a CRM nem azokat az adatokat fogja biztosítani, amelyekre a vállalatirányításhoz szükségük van.

Ezért már a rendszer tervezésének kezdetén a következő kérdéseket célszerű a menedzsment számára megfogalmazni:

• Milyen kulcsfontosságú üzleti döntéseket hoz a vezetőség CRM-adatok alapján?
• Milyen KPI-okra és riportokra van szükség az eltérő vezetői szinteken?
• Milyen formában és gyakorisággal kell, hogy az adatok rendelkezésre álljanak?
• Milyen riportokkal dolgoznak jelenleg, milyen célra használják őket?
• Melyek azok a riportok, amelyek megfelelnek a célnak, és hol tapasztalnak hiányosságokat a felhasználás során?

Ezek a kérdések segítenek tisztázni, hogy a rendszer tervezése és fejlesztése során milyen típusú és mennyiségű adatra lesz szükségünk, és hogyan kell azokat strukturálnunk. Lényegében a fenti kérdésekre kell először egzakt választ kapnunk, és csak azt követően érdemes az operatív igények részletes feltérképezésébe kezdenünk.

• Az adatok és a riportok kapcsolata

Egy riport, sőt egy rendszer csak annyira jó, mint amilyen a rendelkezésre álló adatok minősége és mennyisége. Ha az adatstruktúra, adatminőség nem megfelelő, akkor a riportok sem lesznek megbízhatóak, és végeredményben nem tudjuk jól támogatni a vezetői döntéshozatalt. A digitalizáció és a mesterséges intelligencia megjelenése ráadásul egyre nagyobb hatással van az üzleti folyamatokra, az előre gondolkozás képessége kaput nyit az innováció révén megjelenő megoldások kiaknázására. Éppen ezért fontos, hogy már a CRM tervezése során figyelembe vegyük az adat-vezérelt döntéshozatal lehetőségeit és a döntéshozatal támogatásához szükséges követelményeket is.

A projekt során ezért a tervezési, felmérési és elemzési szakaszban a következő szempontokat javasoljuk figyelembe venni:

• adat-vezérelt döntési mechanizmus támogatása
• technológiai képesség kiaknázása
• adatgyűjtési folyamatok és források meghatározása
• adatminőség és validáció biztosítása
• adatmigráció, valamint az adatintegrációs lehetőségek megvizsgálása
• üzleti területek és kommunikációs csatornák teljesítmény-mérésének támogatása
• adat-vezérelt döntési mechanizmus támogatása

Fontos kérdés az is, hogy egy rendszer fejlesztése során egyáltalán milyen adatokra lehet szükségünk.

Nézzük meg a teljesség igénye nélkül, hogy például egy sales folyamat leképezése jellemzően mely adatköröket érinthet!

Ügyféladatok

• cégadatok
• iparági adatok
• pénzügyi adatok
• first- és third party adatok
• intend adatok
• szegmentálást és ügyfélminősítést célzó adatok

Kapcsolattartási adatok

• döntéshozók beosztása és szerepe
• elérhetőségek
• preferált kommunikációs csatornák

Értékesítési adatok

• érdeklődéshez köthető adatok
• üzleti lehetőségekből kinyerhető adatok - Pipeline
• ajánlatok és szerződések
• értékesített termékekkel összefüggő adatok
• árbevétellel összefüggő adatok

Marketing adatok

• tervezett kampányokból kinyerhető adatok
• értékesített termékekkel összefüggő adatok
• árbevétellel összefüggő adatok

Ügyfélszolgálati adatok

• Contact center mérést célzó adatok, teljesítménymutatók
• panaszokkal összefüggő adatok
• egyéb szolgáltatások teljesítménymutatói

Üzleti területek speciális adatai

• vállalatonként és területenként más és más adatok jellemzőek az adatok fejlesztési igénytől és céltól függenek

• A riportok és dashboardok tervezése

A riportokat és dashboardokat a projekt kezdeti szakaszában a fenti adattípusokat is figyelembe véve érdemes tehát definiálni, mert ezek segítenek meghatározni, hogy a rendszer élesbe állítását követően, a működés során milyen adatokat kell rögzíteni (gyűjteni), és azokat milyen formában és struktúrában kell tárolni. Nem beszélve arról, hogy az így szerzett információk kihatnak a fejlesztés további tervezési szakaszaira is, hiszen alapvetően határozzák meg, hogy az operatív tevékenységhez szükséges must-have adatok mellett, mely további adatok szükségesek a teljesítménymutatók méréséhez.

A riporttervezés során érdemes ezért az alábbi kérdéseket feltennünk a különböző vezetői szinteken:

• Melyek a siker/eredmény mérésének kritériumai?
• Milyen kulcs KPI-okra kell figyelni?
• Melyek azok a mérőszámok, amelyek támogatják a döntéshozatalt?
• Kik fogják használni a riportokat?
• Statikus vagy dinamikus riportokra van szükség?
• Milyen rendszerességgel kell frissíteni a riportokat?
• Milyen vizualizációs eszközöket preferál majd a menedzsment?

Ha ezek a kérdések nincsenek tisztázva a projekt legelején, akkor legtöbbször csak a fejlesztés végén, rosszabb esetben az élesítést követően derülhet ki, hogy az implementáció milyen mértékben tudja támogatni a döntéshozatalt, szükség van-e arra, hogy a leszállított munkát újratervezzük.

Legközelebb tehát, amikor IT projektet tervezel, vagy igényfelmérést végzel, ne felejtsd el: elsőként a vezetőket kérdezd meg arról, hogy milyen üzleti döntésekhez kell a rendszernek hatékony hátteret biztosítania!

Mi, a United Consult cégcsoportnál széleskörű tapasztalattal rendelkezünk az IT-fejlesztések és CRM-implementációk terén. Ügyfeleinket szakértői háttérrel és kiemelt figyelemmel támogatjuk az igények alapos feltérképezésében, hogy már a projekt kezdetén egyértelműen meghatározhassák a közép- és felső vezetés rendszerrel szemben támasztott elvárásait. Ez nemcsak hosszú távú elégedettséget biztosít, hanem jelentős mértékben csökkenti az utólagos fejlesztési igényeket is.

Szakértelmünkkel abban is segítünk, hogy a sikeres igényfelmérés eredményeként a rendszer hatékonyan támogassa az üzleti folyamatok összehangolását és automatizálását. Így a CRM nem csupán egy adatgyűjtő platform lesz, hanem valódi üzleti értéket teremt, amely hozzájárul a vállalat növekedéséhez és hatékonyságához.

Az UC CRM Solution Zrt., kiemelt partnere a világ vezető CRM-megoldásának. Elkötelezettségünk és eddigi sikereink elismeréseként 2024-ben elnyertük a legmagasabb szintű konzultációs partneri fokozatot. Emellett az EMEA feltörekvő piacain, 26 országot lefedve, az Év Implementációs Partnere díjjal is kitüntettek bennünket.

Szerző: Szekér Viktória